Service-Check: Software Support auf dem Prüfstand

Dieses Phänomen kennen viele Unternehmen – auch in der Bau- und Immobilienbranche. Sie entscheiden sich in einem meist langwierigen Auswahlprozess für eine Softwarelösung und werden dabei von den Sales-Mitarbeiter:innen auf Seiten des Anbieters betreut und begleitet. Ist der Vertrag unterzeichnet und die Lizenz erworben, nimmt das Interesse schnell ab. Die Kontaktaufnahme mit dem Service und Support endet in langen Warteschleifen, als Kund:in fühlen Sie sich wenig wertschätzend behandelt und die Problemlösung lässt auf sich warten oder bleibt ganz aus. Für Beratungsleistungen werden Zusatzkosten fällig und das Onboarding wird kaum oder nur halbherzig begleitet. Das Ergebnis: Der erhoffte Mehrwert bleibt aus, weil die Software nicht richtig genutzt und eingesetzt wird. Unternehmen sind überfordert und frustriert – und werden sich langfristig nach Alternativen umsehen.

Service vs. Support - Wo liegt der Unterschied?

Beim Customer Service handelt es sich die Gesamtheit aller Interaktionen mit Kund:innen. Der Custumer Support zählt dazu, beschränkt sich aber in den meisten Fällen auf den technischen Support eines Unternehmens.

Die Erwartungen an Service und Support steigen

Dabei zeigen zahlreiche aktuelle Studien, dass Service und Support erheblich zur Kundenzufriedenheit beitragen und Teil der gesamten Customer Experience sind. Mehr noch: Die umfassende PwC-Studie “Customer Service & Engagement” aus dem Jahr 2022 stellt fest, dass die Erwartungen der Kund:innen an Verfügbarkeit und Schnelligkeit über alle Branchen hinweg steigen – nicht zuletzt verstärkt durch die Entwicklung neuer, digitaler Technologien und einer Always-On-Mentalität.

Auch im Bericht “State of Service 2022” des CRM-Anbieters HubSpot berichten 90 Prozent der mehr als 1.400 befragten Führungskräfte im Kundenservice von extrem hohen Kundenerwartungen. Gleichzeitig fehlt es aber vielerorts an personellen Ressourcen und geeigneten Tools, um den Kund:innen das zu bieten, was sie brauchen.

Serviceleistungen in Zeiten des Wandels wichtiger denn je

Dabei sind Serviceleistungen gerade in schwierigen Zeiten wichtiger denn je. Davon können viele Immobilienunternehmen ein Lied singen: Die Branche befindet sich mitten in der digitalen Transformation und muss gleichzeitig eine Krise nach der anderen bewältigen. In dieser Phase des Umbruchs ist die Einführung einer neuen Software für die Unternehmen mehr als nur ein IT-Projekt. Viele Firmen nehmen deshalb gerne die damit verbundenen Beratungs- und Serviceleistungen in Anspruch, die sie bei der Digitalisierung begleiten.

Was guten Service und Support ausmacht

Eine gute Customer Experience hört also nicht bei intuitiver Software auf, sondern ist die Summe aus Product Experience, Beratung, Service und Support.

Mit den folgenden fünf Fragen prüfen Sie Softwareanbieter auf Herz und Nieren:

Welchen Stellenwert nehmen Service und Support ein?

Technologieunternehmen wie PropTechs sind für ihre Innovationskraft bekannt. Wichtig ist, dass diese nicht nur bei der Produktentwicklung eingesetzt wird, sondern auch bei der Sicherstellung einer herausragenden Customer Experience. Deshalb sollten die Service- und Supportteams sowohl personell als auch fachlich gut aufgestellt sein.

• Alasco-Check: Unser Serviceteam und Supportteam setzt sich aus zwei Gruppen zusammen. Unsere Customer Enablement Manager:innen sind Produktexpert:innen und helfen bei Fragen rund um die Software. Die Customer Success Manager:innen beraten persönlich und informieren über Updates, Events und Neuigkeiten, um gemeinsam mit den Kund:innen den individuell besten Weg zu finden.

Ist der Support inklusive und qualitativ hochwertig?

Ein guter Support sollte selbstverständlich sein – und damit auch keine versteckten Kosten bereithalten. Eine hohe Verfügbarkeit, schnelle Antwortzeiten, hoch qualifizierte Mitarbeiter und eine Kommunikation auf Augenhöhe sind in vielen Fällen noch Zukunftsmusik, sollten aber eigentlich Standard sein.

• Alasco-Check: Ein schneller und effektiver Support ist bei Alasco in der Nutzungsgebühr inklusive. Anfragen via Ticket werden im Schnitt innerhalb von drei Stunden beantwortet und nach sieben Stunden gelöst. Via Chat erfolgt die Antwort bereits nach spätestens 3,5 Minuten (193 Sekunden) und das Problem ist innerhalb von 20 Minuten behoben.

Wie lange dauert das Onboarding?

Monatelange Implementierungsprojekte, die Zeit, Geld und Energie fressen, kann sich heute kaum ein Unternehmen mehr leisten. Ein guter Service und Support steht Neukund:innen zur Seite und beschleunigt das Onboarding der Mitarbeiter:innen. Der Return on Invest (ROI) ist schnell da, weil die Kund:innen sofort von den Vorteilen der Software profitieren können.

• Alasco-Check: Im Regelfall bieten wir drei Onboarding-Sessions à 60 Minuten an. Das schnellste Onboarding bei Alasco war nach neun Tagen abgeschlossen. Die meisten unserer Kunden sind 30 bis 60 Tagen so weit, dass sie die Software voll umfänglich nutzen und einen echten Mehrwert generieren können.

Beratung oder Troubleshooting?

Der klassische Kundensupport war ein Problemlöser: Ein:e Kund:in rief an oder erstellte ein Ticket, ein:e Supportmitarbeiter:in suchte nach dem Ursprung des Problems und konnte es im besten Fall auf eine technische Art lösen. Der moderne Kundensupport geht weit darüber hinaus und sieht sich als Beratung und Enabler. Ziel ist, das volle Potenzial der Software zu nutzen und so den Mehrwert für Anwender:innen zu erhöhen.

• Alasco-Check: Das Alasco Customer Enablement Team ist nicht nur für Onboarding- und Supportthemen verantwortlich, sondern begleitet die Nutzer:innen darüber hinaus. Ziel ist es, den individuell besten Weg zu finden, um das volle Potenzial der Software auszuschöpfen.

Stehen gute Wissensquellen zur Verfügung?

Softwareunternehmen haben ein enormes Wissen, kennen die aktuellen Trends und arbeiten an Innovationen. Deshalb können sie ihren Kund:innen einen großen Mehrwert bieten, indem sie dieses Wissen auch über den Projektalltag hinaus teilen – über einen Newsletter, in einem Blog oder auf ihrer Webseite. Die Erstellung und Bereitstellung hochwertigen Contents gehört deshalb ebenso zu einem guten Service und Support wie ein umfangreiches Help Center, das viele Fragen bereits klärt.

• Alasco-Check: Alasco bietet nicht nur seinen Kund:innen, sondern der gesamten Bau- und Immobilienindustrie hochwertigen Content zu den aktuellsten Themen der Branche. Im Blog veröffentlichen wir regelmäßig Artikel und über unseren Newsletter und unsere Social Media Kanäle informieren wir über Neuigkeiten und Trends. In unserem Ressourcen-Bereich finden sich Hintergründe, Checklisten und Whitepaper und im Help Center bieten wir Hilfestellungen zu konkreten Fragen.

Mit Service und Support gemeinsam zum Erfolg

Eine Softwarelösung bietet für Immobilienunternehmen also nur dann einen Mehrwert, wenn sie richtig eingesetzt und effektiv genutzt wird. Zu moderner Business Software gehört daher nicht nur eine Bereitstellung via Cloud, sondern auch ein ganzheitliches Kundenerlebnis mit erstklassigem Service und Support fernab von Wartungsverträgen.

Letztendlich profitieren von einer langfristig guten Zusammenarbeit beide Seiten: Kund:innen fühlen sich gut beraten und nicht allein gelassen – der Anbieter erhält regelmäßiges Feedback, um das Produkt den Kundenwünschen entsprechend weiterzuentwickeln.